Az export marketing
Az export marketing buktatói
Egyszer volt, hol nem volt…
Évekkel ezelőtt egy magyar webshop elindult meghódítani a cseh piacot.
Kezdetben nagy tervekkel, elánnal és egyértelmű céllal indultak, ám számos legyőzött akadály (és felvett hitel) után a végére valahogy mégsem jött sem a siker, sem a pénz.
Ment, mendegélt a kis csapat: ügyvezető, sales-es és marketing igazgató, de csak rá kellett jönniük, hogy az aranytojást tojó tyúkot nem olyan könnyű megtalálni a határon túl, mint elsőre gondolták…
A globalizált világban, a dropshopping évtizedében könnyűnek tűnhet külföldre lépni és meghódítani a világot, ám a látszat ellenére az export marketing nem olyan egyszerű, mint, amikor a kisgyerek, azt mondja, hogy “világgá megyek”.
Számos buktatóval járhat. A nem megfelelő piackutatás, a jogszabályok ismeretének hiánya, a félrecsúszott termékadaptáció, a nem megfelelő promóció és a rossz árpolitika, mind olyan helyzetekbe hozhatják a cégünket, ami finoman szólva is kellemetlen lesz a pénztárcánknak. Sőt akár még a cég imázsára rá nyomhatják a bélyeget. Egy kellő körültekintéssel összerakott, kutatásra és információkra épített stratégia nélkül, nagyon csúnyát bukhatunk a nemzetközi piacra lépési kísérletünkben.
A mai cikkünkben hoztunk 3 hibát, amiket egy kis odafigyeléssel elkerülhetünk.
Export marketing – Nyelvjárás, avagy Do you speak American?
Már önmagában az anyanyelvünk meghatározza a gondolkodásunkat. A különböző nyelvjárások, pedig tovább lokalizálják a kultúrát és a hagyományokat. Tökéletes példa erre az angol nyelv. A brit angol, az indiai angol és az amerikai angol mind eltér egymástól. Sőt, tovább megyünk…
Amerikában Robert MacNeil nyomozásáról készült egy dokumentumfilm, amelynek címe: “Do you speak American?”. A film (és az azonos című könyv) azt mutatja be, hogy hogyan beszélnek a különböző emberek amerikában. Az etnikai identitás, a társadalmi státuszok megosztottsága és még a földrajzi területek is megjelennek a nyelvjárásban.
MacNeil így beszél erről:
“A nyelv kifejezi, hogy kik vagyunk, és kik akarunk lenni. Ez is egyesíthet vagy megoszthat bennünket.”
Cégünk kommunikációjának legfőbb feladata, hogy elérjen a célközönséghez az az információ, hogy “Én segítek neked, azzá válni, akivé akarsz!”
A nyelvismeret, és azontúl, a nyelvjárások ismerete az egyik legszignifikánsabb kérdés az export stratégiában.
Export marketing – Termékadaptáció, avagy az Elméretezett méteráru
Gondolom mindannyian láttuk már a “külföldről rendelt ruhák” fail válogatásait. Szerintünk ez az egyik legjobb példa a fenti problémakörre. A kínai és az európai fogyasztók teljesen mások. Magasabbak vagyunk, szélesebbek, és nagyobb ruhát hordunk.
Mivel a kínai ruhagyártók nem feltétlenül szerettek volna foglalkozni a helyes termékadaptációval, ezért egyszerűen, ami nálunk s-m méretnek felel meg, az náluk akár 2XL-es méret is lehet. Kérdés, hogy az európai és amerikai fogyasztók hogy érzik magukat ettől? Lehet inkább bemennek a LIDL-be, ahol az ő testalkatukra, az ő méreteikre és önképükre szabott ruhákat találnak.
Export marketing – Külkereskedelmi szabályozások és törvények, avagy 50 vagy 60?
Egyik ismerősöm édesanyja épp, hogy átlépte a határt Kárpátalja felől, máris leintette a rendőr, mert 60-al ment. A nő hiába magyarázta neki, hogy náluk az 50, a 60, a rendőr hajthatatlan volt. Átjött a határon és ebben az országban az 50 az 50. Meg is büntette.
Nagyon lebutítva és egyszerűsítve ugyanez a helyzet akkor is, ha külföldön szeretnénk terjeszkedni a cégünkkel. Lehet, hogy a törvényben csak kis eltérés van, de annak a kis eltérésnek a büntetését mi fogjuk kifizetni, ha nem vagyunk tisztában a jogszabályokkal.
Arra pedig külön érdemes ügyelni, hogy a marketing tartalom félrefordításának és a helyi sajátosságok elhanyagolása a félreértéseken túl (Lásd 1. pont), bűncselekményeket is szülhet…
Hogyan alakul ki a vevőben az elégedettség érzése?
Mutass egy olyan vállalkozást, akinek nincs a TOP3 céljai között a vásárlói elégedettség elérése, javítása és növelése!
Ezért készülnek az elégedettségi felmérések, ezért keresik oly lázasan a kielégítendő igényeket, témába vágó konferenciák jönnek-mennek, hangzatos fogalmak születnek.
Igyekeznek mindent megtenni a vevőkért.
A vásárlók hétköznapi tapasztalata viszont sajnos azt mutatja, hogy sok helyen nem tesznek, vagy rosszul tesznek “TOP-erőfeszítéseket” azért, hogy ez az érzés a gyakorlatban is kialakuljon. Jómagam is csat ritkán kerülök olyan tranzakciós helyzetekbe, ahol olajozottan és gördülékenyen mennek a dolgok, amikor tényleg elégedett vagyok.
De mi is az az elégedettség?
Michael C. Graham könyvében az elégedettséget “mentális megkönnyebbülésnek” nevezi. Ez egy egyszerű, de nagyon is találó definíció.
Tudniillik megfigyeltem magamon, hogy amikor pofonegyszerűen tudtam használni az automata pénztárt a Decathlonban, mert csak bele kellett dobni az árut egy dobozba, ami felismerte és beszkennelte az terméket helyettem, akkor bizony elégedett voltam. Mentális megkönnyebbülés lett úrrá rajtam, mert megtapasztaltam, hogy az automata pénztárnál való fizetés is lehet élmény, ha nem érzem magam önkéntes pénztárosnak, mert ténylegesen könnyebben és gyorsabban boldogulok.
Mondhatnám úgy is, hogy ez esetben az elégedettséghez vezető út “megkönnyítéssel” lett kikövezve.
Sőt rájöttem, hogy ha az összetett jelentésű “elégedettség” kifejezést az egyszerű “könnyebbség” szóra cserélem, akkor hatékonyabban tudom meghatározni azokat a pontokat, amitől kialakul a vevőben az elégedettség érzése.
Próbáld ki, hogy ha jövőben azon morfondírozol, hogy mit tegyél azért, hogy a vevőid elégedettek legyenek, fogalmazd át a kérdésed. Ne azt kérdezd, hogyan tegyem elégedettebbé a vevőimet, hanem azt, hogy
– mit tehetek azért, hogy a vevőim könnyebben…
⁃ mit kell változtatnom, hogy a vevőim könnyebben…
Bizonyosan elégedettebb lesz a vevőd, ha könnyebben tud fizetni, mint ahogy gondolta, vagy máshol megszokta.
Ha könnyebben tud tájékozódni a honlapodon, mert nincsenek eldugva az infók.
Megkönnyebbül (elégedett lesz) ha tudja, hogy hol is van pontosan van a rendelőd és könnyedén eljut oda, mert alaposan tájékoztatod előre.
Vagy akkor, ha könnyen és gyorsan kaphat válaszokat a kérdéseire és nem nézik hülyének mert nem ért a szakmádhoz (ha értene mit keresne nálad?).
Mely területeken érdemes megkönnyíteni a vevők dolgát a nagyobb hatás eléréséért?
Ahol a piacod nehezít! (Valljuk be, itt a Kárpát-medencében bőven van még lehetőség a vevők dolgának megkönnyítésében.)
Nem adják ingyen: szükség van némi piackutatásra, folyamatoptimalizálásra, de hát itt vagy te! Mert hát kicsoda ismerné jobban a piacodon uralkodó normákat, mint annak egyik szereplője: te?
Csak azt kell megkérdezned magadtól, hogy mi az amit a piacodon a vevő végez, de megcsinálhatnád helyette te is?
Az, hogy például a GLS házhoz jön és ott veszi fel a csomagot, amit fel akarok adni nekem kifejezetten tetszik úgy, hogy az ára pariban van egy nagyobb ajánlott boríték feladási díjával. Ez komoly könnyítés nekem.
Vagy, hogy milyen egyszerűen tudom indoklás nélkül visszaküldeni a ruhát az Aboutyou-nak és másoknak is, ha mégse tetszik a színe, vagy az anyaga.
Könnyítés az is, ha belépek egy magánklinikára és teával, kávéval kínálnak majd eligazítanak, hogy hogyan tovább és akkor is kedvesek maradnak, ha hülye kérdéseket teszek fel. Könnyebb úgy éttermet vagy vacsorát választani ha gondolnak a vegánokra és nem csak úgy, hogy kihagyják a húst az ételből. A könnyítés azt jelenti, hogy vállalkozás leveszi a vállamról a bizonytalanság terhét. És ez bizony jó érzéseket kelt.
Akkor mi lehet az oka annak, hogy a vevők számára még mindig kihívást jelent egy-egy folyamat?
Az ok: a Termodinamika első főtétele.
A főtétel az energia-megmaradás elve, amit ide vetítve úgy értelmezek, hogy az elvégzendő munka nem csökken, csak más csinálja! Egy-egy eredmény eléréshez ugyanannyi energiát kell mozgósítani, a kérdés most az, hogy ki teszi bele az energiát? A vevőd, vagy Te?
Mert ahhoz, hogy könnyebb legyen az ügyfelednek, szinte garantált, hogy nehezebb lesz neked. Ami a vevői oldalon könnyítés, az a céged oldalán nehezítés, hiszen azzal, hogy leveszed a terhet, azt onnantól te cipeled.
De biztos, hogy annyival nehezebb?
Ha kedves vagy a vevővel, akkor az ő válláról veszed le a bizonytalanság és az ismerkedési stressz mentális terhét. Ezért kell sokat mosolyogni. A mosoly is munka a te oldaladon és elégedett könnyebbség a vevő oldalán. (bár a mosoly számodra is megkönnyebbülést hozhat 😉 )
Ha azonnal válaszolsz az érdeklődök bejövő kérdéseire, azzal is könnyebbé teszed az életüket, és a döntéseiket, neked viszont nyilván valamivel több erőfeszítést kell tenned, hogy azonnal tudj válaszolni, hiszen mögötted ott tornyosul ezer más feladat.
Várhatsz arra, hogy a vevőd jelentkezzen a javításra leadott laptopjáért, vagy felhívhatod, hogy jöhet érte és megkérdezheted előre, hogy hogyan szeretne fizetni, kér-e számlát, hogy ne ott kelljen rögtönözni, mikor már menne a dolgára.
Erről jut eszembe…Az Obi pénztáránál például a mai napig be kell diktálni minden egyes alkalommal a cég összes adatát, amikor fizetni szeretnék. Nem tudja a program megjegyezni… Miért??
Mi mindent lehet könnyíteni?
A teljesség igénye nélkül nézzük mi mindenen lehet javítani?
- Az érthetőséget.
- A feltételeket.
- Az elérhetőséget.
- A megrendelést.
- A fizetést.
- A reklamációt.
- A cserét.
- A lemondást.
- A kapcsolatfelvételt.
- A foglalást.
- Az ajándékozást.
- A bejelentkezést.
- A dokumentációt.
- A tájékozódást.
- Az adminisztrációt.
- Az ajánlatkérést.
- Az időpont-egyeztetést.
- Az eligazodást.
- A felhasználást.
- A kiszállítást.
Ezeken a pontokon mind-mind lehetőséged van átvenni a vevőtől olyan feladatokat, amit a versenytársad nem vett át.
Ne feledd:
AZ ELVÁRÁSOK TELJESÍTÉSE = ELÉGEDETTSÉG.
AZ ELVÁRÁSOK TÚLTELJESÍTÉSE = ÉLMÉNY.
Elégedettségre fel! 😉
Ha benned is hasonló kérdések fogalmazódnak meg
- Hogyan mérd fel a könnyítendő gócpontokat?
- Hány helyen érdemes könnyítést bevezetni?
- Mik a leggyakoribb akadályok?
- Hogyan készíts vásárlói élménytérképet?
- Melyek a különböző piacok klasszikusai?
- Mitől lesz tartós a változtatás?
Vedd fel velünk a kapcsolatot és mi segítünk neked eligazodni a vásárlói elégedettséghez vezető úton!
Empatikus marketing – a vásárlói döntések befolyásolásának alapeleme
„Az empátia a lúzerek és a pszichológusok érzelgőssége. Egyáltalán, hogy jön ez az én piacom marketingjéhez, ahol a konkurensek élve felfalják egymást és a saját anyjukat is eladnák egy újabb zsíros szerződésért???” Mondhatnád, miközben arról próbálnálak meggyőzni, hogy az empatikus marketing be fogja vonzani a potenciális vásárlóidat.
Empátiával is lehet befolyásolni?
Amikor azt mondod egy filmjelenetre, vagy egy találó mémre, reklámra, posztra, bármire, hogy „igen, ez én vagyok másnaposan”, „ez a fiam, szurkolás közben”, „ez a feleségem, amikor meggondolja magát a pénztárnál”, akkor máris beleestél egy empátia-csapdába és befolyásoltak téged. Mert mi is történt valójában?
Magadra ismertél.
Vagy a fiadra, vagy valakire, aki volt már abban a helyzetben. A magunkra ismerés egy adott helyzetben, az egyik legerősebb befolyásolási tényező, ugyanis kialakul egy kapocs, egy közös platform, hiszen megértettek téged. Ha meg vagyunk értve, azt nagyon szeretjük. Ha klappolnak a dolgok, akkor az agyunk dopamint lök a véráramba és fel leszünk dobva. Komfortosan érezzük magunkat az adott helyzetben. „Jéé, itt is így gondolkoznak? Ők is fontosnak tartják, hogy tisztaság legyen? Hogy mosolyogjanak? Hogy köszönjenek? Szerintem is pont így lenne helyes. Hurrá! Egymásra találtunk”.
Ha ezeket tapasztalod, akkor az egyben azt is jelenti, hogy megérted, nem vagy egyedül, tartozol valahova. A valahova tartozás szintén jó érzéseket kelt az emberben (hiszen társas lények vagyunk). Máris létrejött egy pozitív attitűd. De közben, akár tetszik, akár nem, már meg is fogtak egy kicsit. Maguk mellé állítottak.
Befolyásoltak.
És itt lép be a képbe az empatikus marketing
Az empátia mély megértésből, átérzésből, a másik személy nézőpontjából való megfigyelésből indul ki. Tehát nem önmagára fókuszál, hanem túllépve ezen, jelen esetben a vevőből, annak igényeiből, vágyaiból. (Írhattam volna azt is, hogy félelmeiből, aggódásaiból, frusztrációjából, de akkor az empátia sötét oldalára kerülnénk, amit most engedjünk el.)
Azok a márkák, cégek, szolgáltatók akik empatikus marketinggel viszonyulnak a vevőikhez, szorosabb kapcsolatot alakíthatnak ki velük, mint azok, akik csak a vállalati egójukra építenek.
A hatásos, hosszú távon is eredményes marketing stratégiának, a marketing gondolkodásnak is innen kellene kiindulnia. Mégpedig azért, mert ha a vevőik úgy érzik, hogy megértették őket, akkor ragaszkodni fognak a cégnek, hiszen itt felismertek egy valós igényt, egy vágyat, egy értéket, melyet ők is vallanak. Ezzel válik szimpatikussá egy márka, egy személy, egy szolgáltatás, termék, ügy, bármi.
És kialakul a ragaszkodás, mely egy valódi aranybánya bármely cég életében.
Miért nem pofonegyszerű?
Közhelyesen? Mert mindenki magából indul ki. Az emberek is, a cégek is.
Én mit gondolok.
Én mit akarok.
Nekem mi a célom.
Én mekkora zseni vagyok.
Ha túl sokat gondol a cég önmagára, akkor elfelejt a másik félre, a vevőre gondolni. Ha csak a vállalati tervek teljesülése, a tulajdonosok, vezetők igényeinek kielégítésére fókuszál a szervezet, akkor a sok bába között elveszik a gyerek, az empátia.
Ki képviseli így a vevő érdekeit a cégnél? (Spoiler: a marketing)
Ki fogja feltenni a kérdéseket, hogy mit szeretne a vevő? Milyen állapotban keres ránk? Mitől lesz gördülékeny a kiszolgálása? Milyen vágyait teljesítjük? Milyen eseményhez köti a terméket? Hogyan szeret fizetni? Irányítani akar, vagy varázsoljuk el? Hol vannak az ismerethiányok a fejében? Hogy talál ránk? Milyen lépések vezetnek a vásárlói döntés meghozásához?
És még ezernyi kérdést kell feltenni és megválaszolni ahhoz, hogy a vevő úgy érezze, itt megértik, elismerik, igen, ezt kereste, vagyis eljön az „aha” érzés.
Ezeket a kérdéseket nehéz feltenni és nehéz rájuk válaszolni, mert nincs egy három lépéses pofonegyszerű megoldás, egy hétvégi tréning, ahol kompletten megkapod az örök élet titkát.
Ezen dolgozni kell, vitatkozni, megkérdezni a vevőt, elemezni a statisztikákat, költséget allokálni, elnyomni a vállalati egót. Ez az empatikus marketing eszköztára, a vásárlói élménytérkép készítés.
Ezért nem egyszerű.
De ha egyszer végigcsinálod és megszületik az empatikus marketinggel létrehozott terméked, vagy szolgáltatásod, akkor nincs az a konkurens, válság, változás, ami elveheti a vevőket a márkádtól. Egyszerűen kedvelni, szeretni fognak, szimpatikus leszel a szemükben és ez nyitja meg az utat a pénztárcákhoz is.
További cikkek az empatikus marketingről ebben a blogban találhatók: vevőközpontúmarketing.blog.hu
Ha nem tudod, hogy kezdj bele, kattints ide és egy kávé mellett megbeszéljük.
Mikor vakrepülés a marketing?
Ha még nem volt a cégnél touchpoint analízis, vagy vásárlói élménytérkép készítés, akkor lehet, hogy vakrepülés üzemmódban maradt marketing. Hogy mi a touchpoint analízis? A touchpoint egy nagyon találó angol kifejezés, melyet talán úgy lehetne körülírni, mint… érintkezési pont. Vagyis azok a helyzetek, ahol a vevő kapcsolatba lép a branddel, amit a cég képvisel. Ha nem tudjuk pontosan, hogy hol vannak ezek az érintkezési pontok, és ezeken a pontokon a vevő mit él át, akkor… jön a vakrepülés.
Hajlamosak vagyunk azt hinni, hogy a termékről, a brandről általunk adott információk olyan értelmezéssel csapódnak le a vevők tudatában, amilyen értelmezéssel mi készítettük azokat. Sajnos ez nem így van. A vevőben kialakuló élményt számtalan más tényező is befolyásolja, nem csak az általunk akarattal megfogalmazott üzenetek. Ezért az, hogy eljut-e a vevő a vásárlásig, vagy esetleg az újra vásárlásig, vagy másoknak is ajánlja a szolgáltatásunkat, az számtalan apró impulzuson múlik, ezek a touchpointok, vagy magyarul érintkezési pontok.
A portástól át a webshopon át az óriásplakátig rengeteg helyen lép kapcsolatba a branddel a potenciális vevő.
Az érintkezési pontok végigkísérik a vevőt a vásárlói döntéshozatali folyamat mind az 5 fázisán:
- probléma tudatosítása
- információgyűjtés
- a lehetőségek mérlegelése
- vásárlási döntés
- vásárlás utáni viselkedés
A jól menő (leginkább külföldi/nyugati) cégeknél külön touchpoint menedzsment működik – menedzserestől, stratégiástól. Ez azért fontos, mert így lehetőség nyílik arra, hogy a számtalan érintkezési pontot egyetlen egységes egészként kezeljük, optimalizáljuk, feltárjuk a hiányzó vagy gyenge pontokat, valamint a tevékenységünket oda fókuszáljuk, ahol megoldandó problémák vannak, vagy ahonnan a legtöbb eredményt várhatjuk.
A cégek többsége esetén az érintkezési pontok jelenleg különböző részlegekhez tartoznak: marketing, vevőszolgálat, szervíz, értékesítés, HR, fejlesztés, stb. Ezek összehangolása nélkül a vásárlói élményben disszonanciák léphetnek fel, a vásárló azt érezheti, hogy nem is egy céggel találkozik a különböző helyzetekben, és ez megingatja a bizalmát, végül eláll a vásárlástól, és még rossz hírünket is kelti. Lehet, hogy a marketingesek vonzóvá teszik a márkát, de az ügyfélszolgálatos esetleg udvariatlan, a szervíz pedig koszos. A touchpoint menedzsment tehát a stratégiai gondolkodás szerves része, az egységes brandépítés záloga.
Milyen touchpointok vannak?
Az érintkezési pontokat többféleképpen is csoportosíthatjuk. A legegyszerűbb, ha
- vásárlás előtti,
- vásárlás közbeni,
- és vásárlás utáni
érintkezési pontokban gondolkodunk. Ez már egy előrelépés ahhoz képest, ha folyton csak a vásárlási döntésig akarunk meggyőzőnek mutatkozni, miután meghozta a döntést, meg gondoljon, amit akar a vevő.
Egy másik szempontrendszer szerint lehetnek:
- a vállalat által létrehozott érintkezési pontok – például reklámok,
- a vásárlási folyamat természetéből adódó érintkezési pontok – például a pénztáros viselkedése,
- előre nem látható érintkezési pontok – például mikor bekerülünk a hírekbe, vagy a vásárlók egymás között beszélnek rólunk, vagy csak a kukában látják a termékünk dobozát,
- végül a vásárlók által kezdeményezett érintkezési pontok – ezek is váratlan helyzetek, nem könnyű kezelni őket, de jól ki lehet jönni belőlük.
Ebből a felosztásból az a tanulság, hogy az érintkezési pontoknak alig a felét hozza létre a cég, a másik felét a külvilág, de ezekre is fel kell készülni, nem hihetjük azt, hogy csak az eladó dinamizálja a vásárlási folyamatot és a mellette zajló kommunikációs folyamatot. Vagyis újra és újra rá kell ébredni, hogy létezik a vevő is!
Egy praktikus felosztás: érintkezési pontok, melyekért fizetni kell kontra ingyenes érintkezési pontok. Tanulság: létezik ingyen reklám is, csak meg kell tudni lovagolni.
Ha még ott tartunk, hogy azon vitatkozunk, hogy egy adott ponton miért a vevő hibája, hogy nem jól értelmezi az általunk közölt információkat, akkor még nagyon messze állunk a vásárlói élmény létrehozásától.
Halasi Attila, Miért lépnek le a vevők?
Melyik érintkezési pont a legfontosabb?
A Dél-Ausztráliai Egyetem kutatói készítettek egy felmérést, melynek célja az volt, hogy kiderítsék, mely érintkezési pontok gyakorolják a legnagyobb hatást egy cég megítélésére. A felmérés eredménye a következő lett:
- A legerősebb hatást a bolton belüli élmények jelentik, mellesleg a boltban szerzett élmények nem tervezett vásárlásokhoz is vezethetnek. Ennek oka, hogy a vásárló egyszerre sok csatornán keresztül lép kapcsolatba a céggel és a termékkel: az eladókkal beszélget, a terméket megtapogatja, megszagolhatja, láthatja a csomagolást és a tájékoztató feliratokat.
- A második legerősebb hatást a reklámokon keresztül érték el.
- A harmadik helyen végzett a mások véleményéből leszűrt megítélés, tehát mit mond a szomszéd, a barátnő, de különösen a celebek.
- A negyedik számú hatás a verbális meggyőzés.
- Az ötödik pedig a hagyományos média.
Természetesen a fenti rangsorolás nem biztos, hogy minden cég esetében releváns, ezért érdemes egyéni touchpoint analízist végrehajtani időről időre.
Milyen lépésekből állhat a touchpoint analízis?
Egy touchpoint analízis vagy kontakt analízis természetesen lehet nagyon sokféle, de az biztos, hogy első lépésként modellezni kell, hogy a vevő milyen érintkezési pontokon találkozik a branddel, amit a cég képvisel, és a találkozási pontokon mit él át (vásárlói élmény). Hiszen megértés nélkül nincs rendes kommunikáció, szükséges minden egyes érintkezési pontot kontrollálni a sikerhez.
Az analízis része az érintkezési pontok csoportosítása a fenti szempontok valamelyike szerint. Például érdekes lehet szembesülni azzal, hogy a cég érintkezési pontjainak a többsége ingyenes, nem fizetős, ennek ellenére a fizetős érintkezési pontok fejlesztése van folyton napirenden.
Lényeges kérdés az analízis során, hogy melyik érintkezési pont hogyan hat a cég helyzetére, hiszen lehet, hogy valamelyik fontos az eladás szempontjából, a másik viszont a brand megítélése szempontjából fontos. Például a Rolls-Royce egy nagyon ismert termék, elismert brand, de ettől még nem biztos, hogy mindenki megveszi. Ha az eladásaimat akarom növelni, akkor lehet, hogy más érintkezési pontokat kell fejleszteni.
És persze a legfontosabb, hogy kiderüljön, melyik érintkezési pontnál nyerem meg a vevőimet, vagy melyiknél veszítem el. Ezt valahogy mérni kell. A legkézenfekvőbb eszköz a vevői elégedettség mérésére valamilyen kérdőív vagy interjú, de természetesen úgy is lehet vizsgálni a vevői viselkedést, hogy a vevő észre se veszi: online tevékenység figyelése, látogatói szokások figyelése, vásárlási szokások mérése.
A touchpoint analízis eredménye, hogy realisztikusabbak lesznek a stratégiáink, hogy optimálisabb lesz a célmeghatározásunk, és hát a profitunk is több lesz, a vevőink pedig boldogabbak.