október, 2024

Mutass egy olyan vállalkozást, akinek nincs a TOP3 céljai között a vásárlói elégedettség elérése, javítása és növelése!
Ezért készülnek az elégedettségi felmérések, ezért keresik oly lázasan a kielégítendő igényeket, témába vágó konferenciák jönnek-mennek, hangzatos fogalmak születnek.
Igyekeznek mindent megtenni a vevőkért.

A vásárlók hétköznapi  tapasztalata viszont sajnos azt mutatja, hogy sok helyen nem tesznek, vagy rosszul tesznek “TOP-erőfeszítéseket” azért, hogy ez az érzés a gyakorlatban is kialakuljon. Jómagam is csat ritkán kerülök olyan tranzakciós helyzetekbe, ahol olajozottan és gördülékenyen mennek a dolgok, amikor tényleg elégedett vagyok.

De mi is az az elégedettség?

Michael C. Graham könyvében az elégedettséget “mentális megkönnyebbülésnek” nevezi. Ez egy egyszerű, de nagyon is találó definíció.

Tudniillik megfigyeltem magamon, hogy amikor pofonegyszerűen tudtam használni az automata pénztárt a Decathlonban, mert csak bele kellett dobni az árut egy dobozba, ami felismerte és beszkennelte az terméket helyettem, akkor bizony elégedett voltam. Mentális megkönnyebbülés lett úrrá rajtam, mert megtapasztaltam, hogy az automata pénztárnál való fizetés is lehet élmény, ha nem érzem magam önkéntes pénztárosnak, mert ténylegesen könnyebben és gyorsabban boldogulok.

Mondhatnám úgy is, hogy ez esetben az elégedettséghez vezető út “megkönnyítéssel” lett kikövezve. 

Sőt rájöttem, hogy ha az összetett jelentésű “elégedettség” kifejezést az egyszerű “könnyebbség” szóra cserélem, akkor hatékonyabban tudom meghatározni azokat a pontokat, amitől kialakul a vevőben az elégedettség érzése.

Próbáld ki, hogy ha jövőben azon morfondírozol, hogy mit tegyél azért, hogy a vevőid elégedettek legyenek, fogalmazd át a kérdésed. Ne azt kérdezd, hogyan tegyem elégedettebbé a vevőimet, hanem azt, hogy

– mit tehetek azért, hogy a vevőim könnyebben… 
⁃ mit kell változtatnom, hogy a vevőim könnyebben…

Bizonyosan elégedettebb lesz a vevőd, ha könnyebben tud fizetni, mint ahogy gondolta, vagy máshol megszokta. 
Ha könnyebben tud tájékozódni a honlapodon, mert nincsenek eldugva az infók.
Megkönnyebbül (elégedett lesz) ha tudja, hogy hol is van pontosan van a rendelőd és könnyedén eljut oda, mert alaposan tájékoztatod előre. 
Vagy akkor, ha könnyen és gyorsan kaphat válaszokat a kérdéseire és nem nézik hülyének mert nem ért a szakmádhoz (ha értene mit keresne nálad?).

Mely területeken érdemes megkönnyíteni a vevők dolgát a nagyobb hatás eléréséért?

Ahol a piacod nehezít! (Valljuk be, itt a Kárpát-medencében bőven van még lehetőség a vevők dolgának megkönnyítésében.)

Nem adják ingyen: szükség van némi piackutatásra, folyamatoptimalizálásra, de hát itt vagy te! Mert hát kicsoda ismerné jobban a piacodon uralkodó normákat, mint annak egyik szereplője: te?

Csak azt kell megkérdezned magadtól, hogy mi az amit a piacodon a vevő végez, de megcsinálhatnád helyette te is? 
Az, hogy például a GLS házhoz jön és ott veszi fel a csomagot, amit fel akarok adni nekem kifejezetten tetszik úgy, hogy az ára pariban van egy nagyobb ajánlott boríték feladási díjával. Ez komoly könnyítés nekem. 
Vagy, hogy milyen egyszerűen tudom indoklás nélkül visszaküldeni a ruhát az Aboutyou-nak és másoknak is, ha mégse tetszik a színe, vagy az anyaga.
Könnyítés az is, ha belépek egy magánklinikára és teával, kávéval kínálnak majd eligazítanak, hogy hogyan tovább és akkor is kedvesek maradnak, ha hülye kérdéseket teszek fel. Könnyebb úgy éttermet vagy vacsorát választani ha gondolnak a vegánokra és nem csak úgy, hogy kihagyják a húst az ételből. A könnyítés azt jelenti, hogy vállalkozás leveszi a vállamról a bizonytalanság terhét. És ez bizony jó érzéseket kelt.

Akkor mi lehet az oka annak, hogy a vevők számára még mindig kihívást jelent egy-egy folyamat?

Az ok: a Termodinamika első főtétele.

A főtétel az energia-megmaradás elve, amit ide vetítve úgy értelmezek, hogy az elvégzendő munka nem csökken, csak más csinálja! Egy-egy eredmény eléréshez ugyanannyi energiát kell mozgósítani, a kérdés most az, hogy ki teszi bele az energiát? A vevőd, vagy Te?

Mert ahhoz, hogy könnyebb legyen az ügyfelednek, szinte garantált, hogy nehezebb lesz neked. Ami a vevői oldalon könnyítés, az a céged oldalán nehezítés, hiszen azzal, hogy leveszed a terhet, azt onnantól te cipeled. 

De biztos, hogy annyival nehezebb?

Ha kedves vagy a vevővel, akkor az ő válláról veszed le a bizonytalanság és az ismerkedési stressz mentális terhét. Ezért kell sokat mosolyogni. A mosoly is munka a te oldaladon és elégedett könnyebbség a vevő oldalán. (bár a mosoly számodra is megkönnyebbülést hozhat 😉 )

Ha azonnal válaszolsz az érdeklődök bejövő kérdéseire, azzal is könnyebbé teszed az életüket, és a döntéseiket, neked viszont nyilván valamivel több erőfeszítést kell tenned, hogy azonnal tudj válaszolni, hiszen mögötted ott tornyosul ezer más feladat. 

Várhatsz arra, hogy a vevőd jelentkezzen a javításra leadott laptopjáért, vagy felhívhatod, hogy jöhet érte és megkérdezheted előre, hogy hogyan szeretne fizetni, kér-e számlát, hogy ne ott kelljen rögtönözni, mikor már menne a dolgára.

Erről jut eszembe…Az Obi pénztáránál például a mai napig be kell diktálni minden egyes alkalommal a cég összes adatát, amikor fizetni szeretnék. Nem tudja a program megjegyezni… Miért??

Mi mindent lehet könnyíteni?

A teljesség igénye nélkül nézzük mi mindenen lehet javítani?

• Az érthetőséget.
• A feltételeket.
• Az elérhetőséget.
• A megrendelést.
• A fizetést.
• A reklamációt.
• A cserét.
• A lemondást.
• A kapcsolatfelvételt.
• A foglalást.
• Az ajándékozást.
• A bejelentkezést.
• A dokumentációt.
• A tájékozódást.
• Az adminisztrációt.
• Az ajánlatkérést.
• Az időpont-egyeztetést.
• Az eligazodást.
• A felhasználást.
• A kiszállítást.

Ezeken a pontokon mind-mind lehetőséged van átvenni a vevőtől olyan feladatokat, amit a versenytársad nem vett át. 

Ne feledd: 
AZ ELVÁRÁSOK TELJESÍTÉSE = ELÉGEDETTSÉG.
AZ ELVÁRÁSOK TÚLTELJESÍTÉSE = ÉLMÉNY.

Elégedettségre fel! 😉

---

Ha benned is hasonló kérdések fogalmazódnak meg

• Hogyan mérd fel a könnyítendő gócpontokat?
• Hány helyen érdemes könnyítést bevezetni?
• Mik a leggyakoribb akadályok?
• Hogyan készíts vásárlói élménytérképet?
• Melyek a különböző piacok klasszikusai?
• Mitől lesz tartós a változtatás?

Vedd fel velünk a kapcsolatot és mi segítünk neked eligazodni a vásárlói elégedettséghez vezető úton!